Estrategias únicas de Health Network para la comunicación con pacientes móviles: agilizar la reimpresión

Wed, 11/08/2017 | by Claire Hutkins Seda

health network associate on the phone

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Health Network Associates encuentra numerosos obstáculos para garantizar la atención continua de los pacientes móviles inscritos en Health Network, el innovador y eficaz sistema de gestión de casos puente de MCN. La Asociada de la Red de Salud Olivia Hayes, por ejemplo, ocasionalmente ha tenido problemas para conectarse con las familias de los pacientes en Vietnam.

"Llamo con un intérprete", explicó, ya que no es bilingüe en vietnamita. Ella tiene que esperar a que el miembro de la familia recoja la línea, después de lo cual se conecta con el intérprete para decirle en inglés que la línea se ha recogido. "Pero cuando los familiares oyen inglés, ¡a menudo cuelgan!"

Health Network Associates emplea una gran variedad de tácticas de comunicación para aumentar la probabilidad de contacto regular con los pacientes o sus familias durante su inscripción. El "contacto de anclaje", combinado con la reciente inclusión de tecnología de comunicación como Skype, texto y WhatsApp, se han implementado para reducir las fallas de comunicación que resultan de números incorrectos o fuera de servicio, conexiones deficientes con entornos rurales lejanos o destinatarios de llamadas cautelosas.

Durante varios meses cada invierno, Phuong * de 66 años visita a familiares y amigos en su tierra natal de Vietnam. Este año, sin embargo, Phuong, una ciudadana estadounidense, dio positivo a tuberculosis en sus pulmones y columna vertebral, requiriendo un régimen de tratamiento de 12 meses. Después de ocho meses de tratamiento, estaba lista para viajar, por lo que su departamento de salud local la inscribió en Health Network para asegurar que pudiera continuar el tratamiento a pesar de sus planes de viaje.

Cuatro días antes de su partida planificada, Olivia recibió su formulario de inscripción. Ella se apoderó de Phuong un día antes de irse. "Dijo que tenía resurtidos para todos sus medicamentos", señaló Olivia, "y encontré información de un centro de salud local el día en que el paciente se fue". Más tarde esa semana, Olivia siguió con la consulta del médico en Vietnam, pero encontró el número fuera de servicio, entonces ella llamó al amigo del paciente, que figura en los formularios de inscripción como contacto en los EE. UU. El amigo le dio a Olivia la dirección de correo electrónico del médico.

Poco después, ella recibió un correo electrónico del médico. "Ella confirmó que iba a cuidarla durante el tiempo que estuvo allí y también envió esa información al Departamento de Salud de los EE. UU.", Dijo. El médico era, de hecho, la hija del buen amigo del paciente, y el paciente estaba en la misma residencia que el médico. El médico le dijo a Olivia que el paciente iba dos veces a la semana a terapia de observación directa. También pudo confirmar que el paciente tomaba medicamentos a diario a las 6 a.m. en la casa que compartían.

Tácticas de comunicación

Varias de las tácticas de comunicación de Health Network se alinearon para asegurar que Olivia pudiera mantenerse en contacto con Phuong a pesar de su ubicación rural. Primero, Olivia se aseguró de que Phuong proporcionará información de contacto detallada para su contacto de anclaje: una persona en la vida de Phuong que no está viajando, de quien se puede depender para que descuelgue el teléfono si todos los demás contactos fallan. Esto podría no ser necesariamente el contacto de emergencia como una madre o una hermana; podría ser un amigo o un vecino de la madre. En segundo lugar, Olivia no se limitó a quedarse con los contactos de llamada. Al igual que con muchos pacientes, Olivia descubrió que otras tecnologías son más fáciles de acceder desde el exterior y aumentan la probabilidad de una comunicación continua.

En los últimos dos años, Health Network Associates ha integrado mensajes de texto y aplicaciones para contactar a los pacientes de la manera que más les gusta que se comuniquen con ellos. Con atención cuidadosa a las reglamentaciones HIPAA, no se comparten datos médicos sobre dichos programas. Health Network Associates ha utilizado Facebook, WhatsApp, mensajes de texto, Skype y otros programas a pedido de los pacientes.

"Los pacientes con familiares y amigos en otros países están empleando rápidamente una variedad de plataformas de comunicación para mantenerse conectados con la gente de su país", señaló Deliana García, Directora de Proyectos Internacionales, Investigación y Desarrollo de MCN. Las diversas plataformas no solo mejoran la comunicación entre Health Network Associates y los pacientes; pueden servir como un recordatorio para los pacientes. "[Los pacientes] prefieren en algunos casos tener un registro escrito de la información que se les proporciona para que no tengan que recordarlo de memoria o buscar un bolígrafo y papel mientras están hablando por teléfono", agregó García.

Completando el tratamiento en Vietnam

A través del correo electrónico, Olivia recibe actualizaciones regulares de su contacto de anclaje: el amigo en los Estados Unidos. Dos semanas antes del regreso programado del paciente, Olivia envió un correo electrónico al médico nuevamente para obtener los registros actualizados antes de que el paciente regresará. "Cinco días después, obtuve un gran documento. Es difícil obtener registros completos de Vietnam. El médico había hecho una tabla de los medicamentos que estaba tomando y la frecuencia con que los tomaba, y los días que el médico hizo un chequeo. No hubo informes de laboratorio, pero sí controló la presión arterial y el pulso durante chequeos regulares ", anotaron los registros. El médico también informó que la paciente siguió el tratamiento, siguió las instrucciones de salud, comió y durmió bien durante el tratamiento y ganó peso durante su tiempo en Vietnam.

A fines de la primavera, el paciente regresó a los Estados Unidos. Olivia habló con ella dos semanas después para asegurarse de que tenía una cita programada para un chequeo y una radiografía. Siguió con ella una vez al mes para garantizar la continuación del tratamiento, hasta fines de junio, cuando completó el tratamiento, momento en el que Olivia cerró el caso.

El caso es típico en qué Health Network Associates a menudo debe probar muchos contactos diferentes y diversos modos de comunicación antes de ponerse en contacto con las autoridades de salud y los pacientes necesarios, un defensor del paciente que el paciente ha indicado puede hablar en su nombre, o un contacto de anclaje Sin embargo, la profundidad de los informes del médico en el extranjero fue inusual, ya que Health Network Associates suele dedicar más tiempo a trabajar con la clínica de salud del paciente en el extranjero para desarrollar registros de salud que sean aceptables para los departamentos de salud de EE. UU. El aspecto más importante de este caso, como en todos nuestros casos, fue el resultado: a través de Health Network, Phuong pudo continuar su tratamiento, a pesar de viajar a un rincón rural de Vietnam durante varios meses, seguido de un regreso a E.U.

Obtenga más información sobre Health Network, mire un breve video sobre los beneficios, descargue los formularios de inscripción en cuatro idiomas y programe una capacitación para comenzar: http://www.migrantclinician.org/services/network.html.

* Todos los nombres, fechas y ubicaciones se han modificado para proteger la identidad del paciente.